De missie van Monique: online gemak met de kwaliteit van offline zorg

"Nationale Apotheek heeft een app ontwikkeld waarmee je vanaf de bank je medicijnen kunt bestellen en makkelijk thuis kunt laten bezorgen. Als je je via de app bij ons hebt aangemeld, bellen we je voor een intakegesprek. We nemen je medicijnen door en checken alle gegevens. Daarna is onze apotheek voor jou geopend. Je hebt de regie in handen en wij staan voor je klaar voor advies en vragen. Als je een nieuw medicijn aanvraagt, hangen we binnen 1 werkdag aan de lijn om het gebruik ervan door te spreken. Wel zo prettig voor je gezondheid, toch? We controleren of het middel veilig is voor je, bijvoorbeeld als je meerdere medicijnen tegelijk gebruikt. Als het nodig is, nemen we contact op met je arts om de medicijnen af te stemmen. Ook geven we je betrouwbare en praktische informatie over het gebruik van het medicijn. De belangrijkste informatie ontvang je als een samenvatting per mail. Vraag je voor 17.00 uur medicijnen aan? Dan verzenden we het de volgende werkdag. Beoordeelt je arts en de apotheker het als spoed, dan leveren we het binnen 4 uur. Snel hè!"

“Online je medicijnen bestellen klinkt misschien onpersoonlijk, maar wij zijn er misschien juist wel meer voor de patiënt dan ooit te voren. Doordat we heel veel processen aan de achterkant slim digitaal ingericht hebben, houden we meer tijd over aan de voorkant; dus voor persoonlijk contact met de patiënt. Zo is het pakken en plakken van medicijnen geautomatiseerd. Het enige wat onze apothekersassistenten aan de telefoon hoeven doen, is er zijn voor jou. We worden niet afgeleid door een rij wachtenden of wat er bij andere balies gebeurt, zoals bij de apotheek bij jou om de hoek. Hierdoor hebben we alle aandacht voor jou.”

“Voor mensen die chronisch medicijnen gebruiken, houden wij bij wanneer de voorraad bijna op is, zodat het automatisch weer geleverd wordt. Zo zit je als patiënt niet ineens zonder medicijnen en hoef je er niet zelf aan te denken. En is je recept verlopen, dan regelen wij een nieuw recept met je arts. Handig toch?"

"De patiënt heeft nu zelf de touwtjes in handen dankzij de Nationale Apotheek-app. Dat maken we natuurlijk zo makkelijk mogelijk. Vanaf het begin mag ik al meedenken over de manier waarop de app ingericht zou moeten worden. Een superleuke uitdaging! Nu proberen we de app steeds beter te maken, aan de hand van feedback van onze klanten. Het is vooral van belang dat de totale reis van de klant zo soepeltjes mogelijk verloopt. Soepeltjes voor de klant welteverstaan. Want wat voor ons heel makkelijk en logisch lijkt, kan een patiënt of zorgverlener anders ervaren.

“Een voorbeeld? Als je nu inlogt in de app, ontvang je een inlogcode, waarmee je beveiligd medicijnen kunt bestellen. Uit de praktijk blijkt dat onze klanten deze manier minder fijn vinden. Patiënten begrijpen uiteraard dat dit stukje veiligheid in de app gebouwd is vanwege privacygevoelige gegevens, maar dit moet makkelijker kunnen. Achter de schermen zijn we daarom bezig om biometrics toe te voegen. Bij een volgende release kun je via een vingerafdruk of gezichtsherkenning inloggen. Stap voor stap wordt de app steeds slimmer en makkelijker. In het najaar maakt iDIN plaats voor DigiD om de gebruiker te identificeren. Dat maakt de aanmelding in de app voor nog simpeler.”

“Niet alleen op digitaal vlak verbeteren we. Juist de persoonlijke aandacht vinden wij ontzettend belangrijk en maken we graag nog beter. Stel dat je ons belt voor advies of vragen, dan herkennen we je meteen aan je nummer. Met behulp van ons CRM-systeem (een managementtool) kan een klantenadviseur ook meteen zien of er al eerder gesprekken met jou zijn geweest, met wie je toen gesproken hebt, wat er besproken is en welke mailwisseling er is geweest. Heel handig en efficiënt. We merken dat sommige klanten het fijn vinden om dezelfde adviseur te spreken. Als je de naam bent vergeten, kunnen we in het systeem zien wie dat was en kijken we of deze adviseur beschikbaar is. Fijn, toch?”

“We zien dat een aantal patiënten ervoor kiest om bij meerdere apotheken ingeschreven te staan. Dat vinden we natuurlijk prima. In Nederland ben je vrij in je apotheekkeuze. Dat betekent dat het mogelijk is om je bij meerdere apotheken in te schrijven. Dit moet natuurlijk wel veilig zijn. Om ervoor te zorgen dat de verschillende apothekers onderling kunnen zien welke medicatie aan jou verstrekt is, koppelen wij ons apotheek informatiesysteem (AIS) aan het Landelijk Schakelpunt (LSP). Binnen dit systeem wordt op een veilige manier medische informatie uitgewisseld met andere zorgverleners (arts, apotheek). Zo kunnen we je veilig medicijnen leveren."

“Nationale Apotheek groeit elke dag. Dat is niet zo gek. In de coronatijd heeft het digitale tijdperk echt een vlucht genomen. Mensen hebben gemerkt dat het voor de kwaliteit van een dienst niet altijd noodzakelijk is om iemand fysiek te spreken. Een verandering van mindset. Ondanks het feit dat je elkaar niet ziet, kun je via de chat, telefoon en mail wel op een makkelijke manier contact leggen met ons. Wij doen hetzelfde als de apotheek bij jou om de hoek, maar dan modern.”